Service Desk
Co je to Service Desk? Je to centralizovaná "kancelář", která přijímá a řeší jednotlivá hlášení o: uživatelských požadavcích (requests), stížnostech (claims) nebo problémech (incidents). Cílem Service Desku je maximalizovat řešení problémů a dodávky nových služeb na první úrovni bez nutnosti eskalace na další řešitelské úrovně.
Jaké jsou hlavní důvody pro zavedení Service Desku:
- Špatná odezva služeb
- Nekonzistentí dodávka služeb
- Žádná nebo nedostatečná eskalační schémata
- Žádná informace o finančních nákladech na operativu
- Žádná evidence zařízení
- Žádná nebo nedostatečná archivace problémových hlášení a požadavků
|
A proč zavedení outsourcovaného Service Desku:
- Nedostatek infrastruktury - nutné investice
- Personální náklady a závazky
- Rychlost nasazení procesu
- Efektivita zavedení precesu - jen doporučené oblasti dle zkušeností T&C
- Informace na vyžádání
- Profesionální služby hned od začátku - žádná doba na zaučení personálu...
|
Náš Service Desk je podporován 2 různými softwarovými řešeními (pro velké a malé potřeby). Těmito řešeními jsou ICT 20000 a CA Service Desk. Obě řešení splňují správnost a mají 60% Service Deskové funkcionality stejné. ICT 20000 je produkt vhodný pro menší zákazníky, je založen na freeware technologiích a je technologicky méně náročný. Doba implementace je řádově kratší. CA Service Desk je profesionální řešení, které pokrývá celou škálu požadavků kladenou na Help Desk.
Náš Service Desk - je "dospělá" služba a to především díky vytváření a dodávce on-line katalogu služeb a jejich SLA, který umožňuje koncovému uživateli objednat a dostat službu založenou na požadavcích spravovaných Service Deskem. Tento fakt významě pomáhá snížit rizika nekonzistence služeb, procesů nebo nákladů dodávek.
Navíc náš SW nástroj podporující Service Desk má velmi rozsáhlou reportovací schopnost založenou na databázi požadavků a incidentů. Použitím Manažerské konzole - vše na jedné obrazovce - mají jednotlivé články procesu vždy jasnou informaci o průběhu služby.
Eskalační schémata jsou definována ve spolupráci se zástupci zákazníka tak, aby řešitelské týmy měly jasnou představu o průběhu služby a mohli efektivněji reagovat. Tto schémata jsou definována našimi ITIL Certifikovanými experty tak, aby byla zaručena nejvyšší kvalita služby.
Implementační kroky musí zahrnovat nejprve analýzu a optimalizaci procesů uvnitř organizace, pak nasazení Help Desku s řízením procesů: "Incidents" a "Service requests". Nakonec celková funkcionalita Service Desku s řízením procesů: "Information Reqests" a "Claims".
TAYLLOR & COX je připraven Vám osobně vysvětlit a prezentovat výhody a nevýhody nasazení Service Desku a to včetně podrobného plánu nasazení.